È ora di rompere con Airbnb

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Fanculo Airbnb, mi sono detto leggendo una delle risposte del loro servizio clienti. Nonostante abbia la documentazione che il mio host non l'avevo fatto pagato il rimborso che avevano accettato di concedermi, Airbnb ha deciso di schierarsi con l'host e non mi ha concesso il rimborso. Questa è stata la seconda volta in diversi mesi che ho dovuto chiamare il servizio clienti – e la seconda volta si sono schierati dalla parte dell'host.

È stato il momento in cui ho deciso di lasciare definitivamente Airbnb.

Lasciatemi spiegare il percorso che ha portato a questa decisione.

Nel 2019 ho scritto un articolo intitolato È giunto il momento di rompere con Airbnb? Ho citato numerosi problemi di sicurezza, servizio e overtourism con l'azienda. Quell’articolo in qualche modo è arrivato al CEO di Airbnb, Brian Chesky, che mi ha contattato per parlare con me. Abbiamo programmato una chiamata e, a suo merito, ha ascoltato quando mi sono appena scaricato su Airbnb e ha spiegato tutte le cose che pensavo fossero sbagliate. Ha riconosciuto che l'azienda non era perfetta e mi ha fornito alcune informazioni su ciò che Airbnb stava facendo per risolvere i loro problemi.

Quando ho iniziato a viaggiare l'estate scorsa, ho deciso di utilizzare nuovamente Airbnb. Pensavo ancora che avesse un sacco di problemi irrisolti ma, nei posti dove gli hotel sono limitati, spesso è la soluzione di alloggio migliore e più economica. (Nonostante i miei problemi con la compagnia stessa, sul sito web elencano alcune sistemazioni davvero fantastiche.)

Mentre ero nella zona dei Finger Lakes (una regione vinicola nella parte settentrionale dello stato di New York che è semplicemente meravigliosa), mi sono svegliato con un'e-mail di Airbnb che diceva che io e il mio amico dovevamo lasciare il nostro alloggio al momento e che il mio account ora era congelato. Non avevo idea di cosa stesse succedendo. L'host era ugualmente confuso dalla situazione, ma era felice di lasciarmi restare finché non avessi risolto il problema.

Ci penserò più tardi, dissi e andai a fare una degustazione di vini. Qualcuno su Airbnb mi ha chiamato e mi ha chiesto se ero già partito. No, finché non me ne spiegherai il motivo, risposi.

Non mi sono mosso finché Airbnb non mi ha detto cosa c'era che non andava, dato che sia io che l'host eravamo felici. Ma Airbnb non me lo ha detto finché non me ne sono andato (procedura standard, hanno detto). Eravamo in un vicolo cieco.

Quindi ho implementato l’unica soluzione che mi veniva in mente: ho mandato un messaggio al CEO per chiedere aiuto.

Si è scoperto che, poiché il mio numero di telefono era su due account, durante una revisione automatica, il loro sistema li ha bloccati entrambi, pensando che si trattasse di una sorta di frode. E questo ha fatto scattare l'e-mail che, senza risposta, ha fatto scattare la telefonata. Perché non potevano dirmelo semplicemente al telefono? Sembrava strano che la loro procedura non fosse quella di chiedere Ehi, puoi chiarirci, ma di dire Il tuo account è congelato. Vattene ora!

Il mio account è stato ripristinato, ma mi sono chiesto: e se questo fosse successo a qualcuno che non aveva il numero dell'amministratore delegato? Immaginate che ad una famiglia in vacanza venga detto che deve partire ma non lo fa Perché . (Diamine, uno dei membri del mio team ha avuto il suo account sospeso qualche anno fa e non è mai stato informato del motivo. Non le restituiranno l'account. Un giorno si è svegliata e le è stato detto: 'Scusa, sei fuori dalla nostra piattaforma' .)

Mi ha lasciato davvero l'amaro in bocca.

Avanti veloce a settembre. Sono a Los Angeles e ho trovato un unicorno: un Airbnb gestito da una persona la cui vera casa era, non solo un appartamento acquistato per essere gestito come uno pseudo hotel (vedi: overtourism ). Arrivo sul posto e incontro l'host. L'appartamento era semplicemente OK: era disordinato, le persiane nella mia stanza erano rotte (e mai riparate, nonostante la promessa di farlo), e la stanza non aveva né aria condizionata né riscaldamento.

Ma comunque era un posto dove dormire.

Solo che non lo era.

La seconda notte, alle 23:30, stavo cercando di dormire quando la conversazione dell'ospite fuori si trasformò in un litigio. Lei e il ragazzo con cui aveva avuto a che fare stavano litigando. Questo è andato avanti per oltre 30 minuti finché non ho deciso di fare le valigie e partire per un hotel in fondo alla strada. Il ragazzo era il doppio di me e non avevo intenzione di dire ad alcuni sconosciuti di stare zitti per poter dormire. La cosa sarebbe potuta andare a rotoli molto velocemente, e non stavo rischiando la mia sicurezza per questo.

Ho inviato un'e-mail ad Airbnb, ho spiegato cosa è successo e ho chiesto un rimborso per le notti rimanenti. Mi hanno risposto dicendomi che l'ospite aveva negato la mia storia e che avrei dovuto parlarle prima. Mi dispiace, perdonami per non aver detto al tizio grosso e spaventoso che stavo cercando di dormire e di trattenermi.

Mi è stato detto che avrei dovuto rendere noti i miei problemi nelle prime 24 ore per poter beneficiare dell'assistenza. Airbnb ha una regola di 24 ore secondo la quale, se c'è un problema, puoi comunque partire con un rimborso. Tuttavia, dopo 24 ore, non puoi. Questa è una regola davvero stupida. Cosa succede se succede qualcosa fuori da quella finestra, soprattutto se rimani a lungo? Sei semplicemente fregato? (Narratore: Sì, lo sei.)

Ora, sembra ridicolo che il rappresentante non possa semplicemente guardare questa situazione e dire, OK, sono solo duecento dollari, ecco qua! poiché questo non è un problema prevedibile nelle prime 24 ore. Ma non lo fecero. E ciò che mi ha infastidito ancora di più dell'interazione sono state le e-mail che hanno inviato! Guarda queste email reali dal servizio clienti:

Mi dispiace, ma hai un'azienda da 100 miliardi di dollari e non puoi assumere personale che scriva email comprensibili? Mi fa impazzire.

Alla fine il problema si è risolto perché, come hai indovinato, ho mandato un messaggio a Brian.

Alla fine, il mese scorso, ho affittato un Airbnb ad Austin. Non solo non era pulito, ma era tutto coperto di peli di animali domestici. L'host non aveva menzionato di avere un animale domestico nel suo annuncio; se lo avessero fatto, non sarei rimasto. Tra questi due problemi, ho deciso di andarmene. Quindi, dopo alcuni messaggi, io e l'host abbiamo concordato un rimborso del 20%.

Solo che non ha mai pagato. Ho aspettato qualche giorno per vedere se i soldi arrivavano sulla mia carta di credito. Quando ciò non è avvenuto, le ho inviato di nuovo un messaggio e lei mi ha semplicemente fantasma.

Quindi ho contattato Airbnb, ho mostrato loro la nostra conversazione e ho chiesto aiuto. Hanno detto che non potevano aiutarmi perché non solo ero fuori da quel periodo di 24 ore, ma anche perché la prenotazione era terminata. Avrei dovuto parlare con l'ospite, hanno detto. Scusatemi, ma l'ho fatto! Ho aspettato solo perché so che a volte i rimborsi impiegano alcuni giorni per apparire sul tuo estratto conto.

OK, esamineremo la questione, ha risposto Airbnb.

La risposta è arrivata: l'host nega il rimborso, quindi era fuori dal loro controllo.

Ma guarda il thread! Lei ha già acconsentito. Dammi i miei soldi!

Scusa, hai fregato, hanno detto (OK, sto parafrasando ma il succo era quello).

Come è successo? uno risolversi? Mi sono sfogato su Twitter, l'assistenza clienti di Airbnb l'ha visto, all'improvviso il problema è stato inoltrato a un manager ed è stato emesso un rimborso.

Tutti e tre gli incidenti mi hanno lasciato l'amaro in bocca. Cosa succede se sei un utente normale che non ha un segno di spunta blu sui social media o il numero di telefono del CEO? Come ottenere aiuto allora? Non dovrei utilizzare queste opzioni per ottenere un buon servizio clienti.

Certo, i VIP ricevono sempre un trattamento speciale dalle aziende. Ma come posso consigliarti un’azienda quando so che, se qualcosa va storto, riceverò un trattamento migliore e tu probabilmente verrai fregato? Il loro servizio clienti dovrebbe essere lo stesso per tutti. Non dovrebbe richiederti di mandare un messaggio al CEO o lamentarti su Twitter. Le politiche dovrebbero essere chiare e gli agenti dovrebbero avere il potere di aiutare le persone, indipendentemente dal fatto che siano blogger o semplicemente una famiglia di Des Moines.

Voglio che Airbnb abbia successo, poiché il concetto originale è ancora sorprendente. Ma penso che sia giunto il momento di lasciarlo. Insieme al suo overtourism problemi, il suo servizio clienti è una merda di cane: non è affidabile, le sue politiche sono opache ed è disposto a perdere clienti per poche centinaia di dollari.

Penso che Airbnb dovrebbe consentire ai suoi agenti di prendersi cura solo dei problemi al di sotto di un certo valore. Restituisci al cliente un po' di soldi, avvisa l'host e tutti possono andare avanti.

Ma non lo fanno.

Airbnb sembra ancora fingere di essere un servizio che mette semplicemente in contatto le persone e non è responsabile di ciò che accade. Il messaggio che inviano più e più volte è risolverlo con l'host. Trovano modi per evitare di farsi coinvolgere.

Ma anche gli host sono umani e stanno con un numero sufficiente di loro e prima o poi sorgerà un problema (perché le persone spesso si scontrano). E quando ciò accade, non voglio l’ansia o la frustrazione di avere a che fare con un’azienda che mi dice semplicemente che sono sfortunato.

(Potresti essere tentato di dire che sono un valore anomalo, ma se vedessi la mia casella di posta, penseresti il ​​contrario. È piena di reclami e richieste di assistenza per risolverli. Cavolo, una volta un lettore mi ha chiesto aiuto perché un host le stava negando un rimborso di $ 7.000, aveva anche la prova di averne diritto e stava portando Airbnb in tribunale per questo!)

Allora perché dovrei voler avere a che fare con un’azienda che so non mi copre davvero le spalle?

Io non. Ecco perché lascio Airbnb. Preferirei soggiornare in un hotel dove so che otterrò un livello di servizio costante. Nessuna sorpresa, nessun animale domestico, nessuna regola delle 24 ore, nessuna rissa di mezzanotte. Non è perfetto, ma è meglio di Airbnb.

So che la maggior parte di voi continuerà a utilizzare Airbnb. E, in molte parti del mondo, spesso rappresentano la scelta migliore. Ma attenzione: se qualcosa va storto, non conterei di ricevere alcun aiuto.

viaggiare a malta

Nota : Mi piacciono ancora le esperienze di Airbnb e non ho avuto problemi con quella parte dell'attività.

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